Troubleshooting CS AI — Solusi Masalah Umum

Panduan Troubleshooting CS AI

Halaman ini merangkum masalah umum CS AI beserta langkah penyelesaiannya. Ikuti urutan pengecekan dari atas ke bawah — biasanya masalah ketemu di beberapa cek pertama.

1. AI Tidak Membalas Sama Sekali

Skenario paling umum. Customer chat tapi AI diam. Cek urutan berikut:

1. Status template — apakah template dalam kondisi active? Cek toggle On/Off di kartu template.
2. Saldo AI — apakah masih ada saldo? Jika habis, AI berhenti. Lihat Top Up Saldo.
3. Device assignment — apakah device sudah di-assign ke template di tab Device?
4. Device status — apakah device dalam status Connected? Cek menu Device, reconnect jika terputus.
5. Whitelist — jika mode whitelist aktif, apakah nomor customer ada di whitelist?
6. Rejected list — apakah nomor customer tidak sengaja masuk rejected?
7. Schedule Active — apakah sekarang dalam rentang jam aktif yang diatur di Schedule Active?
8. Stop Condition — apakah ada balasan manual 15 menit terakhir? Lihat Stop Condition.

2. AI Membalas dengan Jawaban yang Salah

AI menjawab tapi tidak akurat atau tidak relevan.

Langkah diagnosis

1. Buka tab History di template yang bermasalah
2. Cari percakapan yang jawabannya salah
3. Baca pesan customer + balasan AI side-by-side
4. Tanyakan: apakah informasi yang benar sudah ada di Knowledge atau dokumen training?

Solusi

• Informasi tidak ada di Knowledge — tambahkan ke Knowledge
• Informasi ada tapi kurang spesifik — tulis ulang dengan lebih detail dan terstruktur
• Gaya bahasa tidak sesuai — perbaiki Behavior dengan instruksi yang lebih tegas
• Informasi kompleks/panjang — upload sebagai dokumen training terpisah
• Setelah update, test ulang dari nomor testing

3. AI Membalas Sangat Lambat (> 5 Detik)

Response time di tab History atau Analytics konsisten tinggi.

Penyebab umum & solusi

4. Saldo AI Cepat Habis

Credit usage di Analytics naik drastis atau saldo habis sebelum akhir periode.

Langkah investigasi

1. Buka History
2. Urutkan berdasarkan token/credit tertinggi
3. Cek percakapan paling mahal — apakah wajar atau ada anomali?

Solusi

• Ada customer spam (banyak pesan per menit) — masukkan ke rejected list
• Loop percakapan (AI dan customer terus-terusan balas) — perbaiki Behavior: "jika pertanyaan sudah dijawab, jangan ulangi"
• Model terlalu mahal — ganti ke model yang lebih murah
• Whitelist terlalu luas — batasi hanya nomor prioritas
• Dokumen training besar — pecah jadi dokumen kecil per kategori, AI akan hanya ambil yang relevan

Lihat tips lengkap di Top Up Saldo & Biaya Token.

5. Dokumen Training Status "Processing" Terlalu Lama

Setelah upload, status dokumen seharusnya berubah dari Processing menjadi Ready dalam beberapa menit.

Solusi

• Tunggu 5-10 menit — file besar butuh waktu lebih lama
• Cek validitas file — coba buka file di aplikasi lain (Word, Excel, Reader), pastikan tidak corrupt
• Format didukung — PDF, DOCX, XLSX, CSV, TXT. Format lain tidak akan diproses
• Ukuran terlalu besar — split file jadi beberapa file kecil, upload bergantian
• Lebih dari 1 jam masih Processing — hapus dan upload ulang, atau hubungi admin Alat WA

6. AI Membalas Padahal CS Manusia Sudah Reply

AI dan CS manusia bertabrakan membalas customer yang sama — gejala Stop Condition tidak bekerja.

Solusi

• Aktifkan toggle Stop Condition di pengaturan template. Lihat Stop Condition
• Balas dari Chat Room Alat WA, bukan dari HP — balasan dari WhatsApp HP langsung tidak tercatat sebagai balasan manual oleh sistem
• Pastikan akun CS sebagai agent sudah terdaftar di akun Alat WA. Lihat Membuat Akun Agent/CS

7. AI Mengirim Pesan Berulang / Spam

AI mengirim pesan yang sama beberapa kali, atau terjebak loop balasan.

Solusi

• Matikan template sementara (toggle Off)
• Perbaiki Behavior: tambahkan aturan "jangan ulangi jawaban yang sudah diberikan dalam 5 pesan terakhir"
• Cek apakah ada auto-reply lain di device yang sama yang memicu loop
• Restart device (disconnect lalu reconnect)
• Aktifkan kembali template dan test ulang

8. AI Tidak Membalas Nomor Tertentu Saja

Nomor lain dilayani AI dengan baik, tapi satu atau beberapa nomor spesifik tidak.

Cek

1. Apakah nomor tersebut ada di rejected list?
2. Jika whitelist aktif, apakah nomor tersebut ada di dalam daftar?
3. Apakah ada balasan manual 15 menit terakhir ke nomor tersebut (stop condition)?
4. Apakah entry nomor di whitelist statusnya active, bukan inactive?

9. Jawaban AI Tidak Konsisten dengan Brand

AI kadang formal, kadang santai, atau gaya bahasanya tidak seragam.

Solusi

• Perbaiki Behavior dengan instruksi tegas dan contoh nyata:
  • "Selalu sapa dengan 'Halo Kak'"
  • "Gunakan bahasa santai tapi sopan"
  • "Maksimal 1 emoji per balasan"
  • "Akhiri dengan tawaran bantuan lebih lanjut"
• Hindari instruksi terlalu umum seperti "ramah" atau "sopan" — AI perlu contoh konkret
• Test setelah update, audit beberapa percakapan di history untuk memastikan konsistensi

Checklist Cepat

Jika AI tidak bekerja, cek dalam 2 menit:

1. ☑ Template status active
2. ☑ Saldo AI masih ada
3. ☑ Device connected
4. ☑ Device assigned ke template
5. ☑ Nomor ada di whitelist (jika whitelist aktif)
6. ☑ Nomor tidak ada di rejected list
7. ☑ Sekarang dalam rentang Schedule Active
8. ☑ Tidak ada balasan manual 15 menit terakhir

Masih Bermasalah?

Jika langkah di atas sudah dicoba tapi masalah belum teratasi:

• Catat detail: template mana, nomor customer, waktu kejadian, langkah yang sudah dicoba
• Screenshot tab History dan Analytics
• Hubungi CS Alat WA untuk bantuan lebih lanjut

Selanjutnya

• History CS AI — audit percakapan untuk diagnosis
• Analytics CS AI — pantau metrik performa
• AI Training — perbaiki Knowledge & Behavior